*近，網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易嚴(yán)選的很多同事體驗(yàn)“換崗”，馳援一線客服，傾聽用戶聲音。
比如“嚴(yán)行者”客服體驗(yàn)活動(dòng)，每個(gè)人從培訓(xùn)、旁聽到實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)，持續(xù)8小時(shí)。
作為網(wǎng)易的企業(yè)價(jià)值觀之一，“和用戶在一起”更多體現(xiàn)在8小時(shí)體驗(yàn)以外。今天，走近三位網(wǎng)易嚴(yán)選工程師，了解用戶聲音是如何被聽見并落地的。
無(wú)中生有的“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”
去年，伊思靚（注：本文人物均為其網(wǎng)易昵稱）收到一條ECR系統(tǒng)發(fā)出的異常跟進(jìn)工單信息。
ECR，Error Cause Remove的簡(jiǎn)稱，即錯(cuò)誤成因消除系統(tǒng)，是嚴(yán)選內(nèi)部品質(zhì)管理體系的核心系統(tǒng)之一。
當(dāng)商品因同一個(gè)原因退貨的比例超過預(yù)設(shè)值，就會(huì)提醒該類目的供應(yīng)鏈管理工程師，根據(jù)用戶反饋找到根本原因，改進(jìn)方案被證實(shí)有效后，工單才會(huì)關(guān)閉。
伊思靚面對(duì)的，是一條牛仔褲的氣味問題：“從行業(yè)角度看也不奇怪，牛仔類商品在染整、洗水環(huán)節(jié)，不可避免會(huì)有化學(xué)物質(zhì)殘留。”
但商品國(guó)標(biāo)不涉及氣味測(cè)試，供應(yīng)商拋出棘手問題：“你說，什么才是對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)？”

親測(cè)商品性能是質(zhì)量工程師們的日常
她梳理了用戶退貨原因和日常評(píng)價(jià)，然后自己穿上褲子、密閉車窗，模擬用戶生活場(chǎng)景體驗(yàn)氣味濃度，基本有了底。
8月，南方酷暑，伊思靚蹲在工廠反復(fù)測(cè)試洗水頻率及效果，選了20多條添加不同洗滌劑洗水的商品，標(biāo)號(hào)后寄回杭州，讓同事們一起聞。
*終，染整環(huán)節(jié)通過硫化液代替硫化粉，降低硫化氫殘留；洗水環(huán)節(jié)用自來(lái)水代替循環(huán)水，增加洗水次數(shù)和酵素洗滌劑，減少氯漂及高錳處理后的氣味。
工藝之外，在國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上增加氣味內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，提高耐干摩擦色牢度指標(biāo)，形成“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”。
“把牛仔褲送到實(shí)驗(yàn)室，50℃加熱一小時(shí)，由三位具有專業(yè)資質(zhì)的評(píng)定員進(jìn)行鑒定，至少兩人評(píng)估氣味OK，才會(huì)開始批量生產(chǎn)?！币了检n說。
由此，氣味測(cè)試也形成了相對(duì)明確的分級(jí)評(píng)估指標(biāo)。
今年，這套改進(jìn)方案已覆蓋所有牛仔類商品。因?yàn)闅馕对蛲素浀谋壤陆党^50%。
“鏟屎官”給出99%好評(píng)
貓糧一直是嚴(yán)選的爆款商品，讓“鏟屎官”們打出*高99%的好評(píng)率，離不開諦聽系統(tǒng)的支撐。
在嚴(yán)選的品質(zhì)管理體系中，有神匠、諦聽、ECR、火眼四大系統(tǒng)。其中，諦聽系統(tǒng)專門搜集各渠道的用戶評(píng)價(jià)，通過AI算法分析，使用戶“槽點(diǎn)”一目了然。
神匠系統(tǒng)，可以理解為“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”的搖籃，而火眼系統(tǒng)主要在依據(jù)“嚴(yán)選標(biāo)準(zhǔn)”驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)揮作用。
“*代貓糧上架后，通過諦聽系統(tǒng)定位到一個(gè)關(guān)鍵詞‘便臭’?！睏钚▲澱f，因?yàn)槭歉叩鞍桩a(chǎn)品，如果貓咪消化系統(tǒng)不好，會(huì)出現(xiàn)便臭嘔吐。
他觀察了一段時(shí)間，甚至嘗試吃貓糧，以獲得接近于貓咪進(jìn)食的體驗(yàn)。
便臭成因是多元的，除了貓咪的消化能力，還有膨化造粒階段容易出現(xiàn)的貓糧結(jié)團(tuán)，直接影響咀嚼。
楊小鴿開始有針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)，改善配方的幅度往往在0.1%-1%之間，得小步快跑地迭代；工藝過程增加振蕩篩的工序，剔除重量體積不達(dá)標(biāo)的。

工廠是質(zhì)量工程師們打卡*多的場(chǎng)所之一
反復(fù)調(diào)整3次配方之后，促進(jìn)腸胃蠕動(dòng)的纖維素、除臭功效的絲蘭提取物和維持腸道菌群的益生菌，在精準(zhǔn)增加后逐漸起效。
關(guān)于便臭嘔吐的客訴率占比從2.5%下降到0.25%。
“*后，發(fā)現(xiàn)再改進(jìn)就需要更改主配方了，所以我們就用同樣的思路進(jìn)行了分眾化開發(fā)，才有了全價(jià)幼貓糧和成貓糧兩個(gè)新商品?！睏钚▲澱f。
這兩款商品上線以來(lái)，在嚴(yán)選站內(nèi)和各電商平臺(tái)的好評(píng)率都在96%以上，*多一類留言是“貓主子喜歡”。
楊小鴿還撰寫了80多條貓糧常見問題指南，幫助“鏟屎官”們提升經(jīng)驗(yàn)。
一次就把事情做對(duì)
今年9月，嚴(yán)選上線芝芝奶蓋沐浴露，顏值頗高。
與主打“奶茶”概念的同類商品不同，為了給用戶呈現(xiàn)逼真的感官體驗(yàn)，這款產(chǎn)品的瓶體和壓泵頭在包裝時(shí)是獨(dú)立的。
這給工程師姜老師出了一道難題：“還原真實(shí)的奶茶瓶，就要用鋁箔、鋁蓋，還得確保滴水不漏，這種設(shè)計(jì)在業(yè)內(nèi)還是*次?！?br/>與個(gè)護(hù)消費(fèi)的用戶接觸多了，她很清楚液體泄漏是需要優(yōu)先解決的“痛點(diǎn)”，而關(guān)鍵在瓶體和鋁蓋之間的鋁箔。

商品用戶實(shí)拍，鋁箔是阻隔泄露的關(guān)鍵
“如果跟杯裝奶茶一樣熱壓封口，密封性好，但用戶撕下來(lái)會(huì)很吃力，用剪刀戳開體驗(yàn)又不好?！苯蠋熣f，*終使用電磁感應(yīng)封口，鋁箔一撕即開。
只是鋁蓋不耐高溫，封口時(shí)必須用同等大小的蓋子代替，才能確保與鋁箔完美貼合。這個(gè)“替身”，是3D打印出的100個(gè)等比例塑料蓋。
完成封口后，瓶體必須再經(jīng)歷三重考驗(yàn)，才算過關(guān)。
*重，人工測(cè)試。姜老師蹲點(diǎn)供應(yīng)商車間3天，每次手撕100-200瓶，確保鋁箔容易撕開、不留痕跡。
第二重，真空測(cè)試。放入密閉的箱體，壓強(qiáng)控制在-0.06兆帕，真空狀態(tài)放置5分鐘，不能出現(xiàn)泄漏。
第三重，快遞測(cè)試。分別寄往距離杭州1000多公里的東莞、天津、成都，確認(rèn)運(yùn)輸途中沒有泄漏或破損。
“還會(huì)有1米高度的跌落測(cè)試，模擬快遞小哥揀貨1.5米高、3米遠(yuǎn)的丟包測(cè)試，以及模擬運(yùn)輸?！苯蠋熣f經(jīng)過10多次封口參數(shù)調(diào)整，才*終落定。
此外，產(chǎn)品在國(guó)標(biāo)基礎(chǔ)上增加了風(fēng)險(xiǎn)物質(zhì)評(píng)估和毒理測(cè)試，還進(jìn)行了2個(gè)月的液體穩(wěn)定性測(cè)試，確保在商品開發(fā)過程中一次把事情做對(duì)。